“다음에 올게요~” 다음은 있을까? 왜 지금, 나만의 독립 커머스몰이 필요한가

상점을 운영하다보면 사람들이 자주 듣는 말이 있습니다. “다음에 다시 올게요~”

하지만 우리는 그 진짜 의미를 잘 알고 있습니다.

"네이버로 검색해서 사야겠네."

고객은 우리 브랜드를 기억하는 것이 아니라 대형 플랫폼을 먼저 떠올립니다.

이름도, 스토리도, 서비스도 모두 좋았는데 결정적인 순간에 고객이 눈을 돌리는 것은 ‘우리’가 아닌 플랫폼의 검색창입니다. 

이것이 지금 대부분 판매자들이 겪고 있는 본질적인 문제입니다.

 

게다가 플랫폼은 고객의 쇼핑 편의를 위한다며, '리뷰 통합'이라는 장치를 만들어서 개별 판매자의 노력과 성과를 물거품으로 만들어버립니다.

좋은 리뷰를 쌓기 위해 들였던 시간과 비용, 고객과의 관계, 차별화된 품질은 알고리즘 이름으로 뒤섞여버립니다.

대형 플랫폼이 이런 방식을 쓰는 이유는 단순합니다. 플랫폼은 “고객을 빌려주는 사업”이기 때문입니다.

고객이 개별 입점사에게 직접 충성하면 플랫폼의 영향력이 약해지기 때문이죠.

 

반대로 재미있는 예가 하나 있습니다.

“작년 김장할 때 고춧가루 너무 좋던데, 남아 있으면 10근만 부모님께 부탁해줄래?”

한국은 고춧가루를 시장에서 사지 않고 농사짓는 "지인의 부모님한테 사는 것"이라는 '밈'이 있죠.

“그 집 고춧가루는 믿을 수 있다”는 경험이 재구매로 이어지기 것입니다.

이것이 바로 "내 손님"이라는 개념입니다.

가격보다 신뢰가, 편리함보다 관계가 재구매를 결정짓는 진짜 요인입니다.

 

최근 플랫폼에서 고객 정보 수천만 건이 노출된 사건이 있었습니다.

쿠팡이든 네이버든, 플랫폼에서 이런 문제가 발생하면 피해는 그 플랫폼에 입점해 있는 수많은 판매자에게까지 미칩니다.

고객 정보, 보안, 메시지, 브랜드 이미지까지 모든 것을 플랫폼에 의존하는 구조에서 플랫폼의 브랜드 신뢰도 하락은 곧 판매자의 리스크가 됩니다.

이런 사건들을 겪으면서 판매자는 같은 결론에 도달하게 됩니다.

"플랫폼이 필요하지만, 그것만으로는 브랜드가 절대 성장하지 않는다"는 사실을 말입니다.

 

나만의 독립 커머스 서비스가 필요한 이유

 

독립 커머스몰이 필요한 이유는 단순합니다.

나만의 커머스몰은 고객의 흔적이 고스란히 쌓이는 공간이기 때문입니다.

누가 어떤 제품을 언제 몇 번 샀는지, 무엇을 좋아하고 어떤 주기로 찾아오는지, 이 모든 데이터가 브랜드의 자산으로 남습니다.

데이터를 기반으로 관계를 만들고, 관계를 기반으로 재구매를 만들 수 있습니다.

다음 김장이 다가오면 “작년에 그 집 고춧가루 좋았는데…” 하며 먼저 연락이 오는 것처럼 말입니다.

 

대형 플랫폼은 매출을 만들어줍니다. 하지만 나만의 독립 커머스몰은 고객을 남겨줍니다.

둘 다 필요하지만, 방향은 분명해야 합니다.

플랫폼에서 손님을 만나는 건 시작일 뿐이고, 그 손님을 ‘내 손님’으로 데려오는 순간부터가 진짜 내 브랜드가 만들어지는 순간입니다.

결국 질문은 하나입니다.

“당신의 고객은 플랫폼의 고객인가요 당신의 고객인가요?”

그리고 이 질문에 대해 브랜드가 스스로 답을 가질 때, 독립 커머스몰의 의미는 분명해집니다.

 

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